Etikett: tre

Ett problem för mobiloperatören Tre (och de flesta andra organisationer)

En av de aspekter jag mest tycker om med det nya paradigm som ”sociala medier” innebär är att mördande reklam och oärlighet inte längre fungerar lika bra som för 10 år sedan. Så gott som alla har tillgång till de digitala kanalerna, och om företagen har större budgetar och möjlighet att sprida sitt budskap bredare så har privatpersoner en viktigare sak: förtroende hos sina vänner. En rekommendation från vänner är mer värd än det mesta ett företag kan hitta på.

Det gör att man inte längre kan sälja en produkt som är medelmåttig och låtsas som om den är i världsklass.

Mobiloperatören Tre är intressant ur det här perspektivet: jag skulle vilja påstå att deras sätt att använda sin Facebook-sida är bland de bästa jag sett hos svenska företag. Framför allt är det inställningen hos Erik Hörnfeldt: jag har sett honom hantera allt ifrån riktigt ilska, orättvist behandlade kunder till personliga påhopp på ett konstruktivt sätt. Av de mer kända PR-personerna är Erik, tillsammans med Brit Stakston och Niclas Strandh de jag uppfattar som mest kompetenta på ”sociala medier”.

Utifrån min erfarenhet är Tre:s kundtjänst bättre på Facebook än den man når via telefon. Vilket är en tillgång, men också ett problem för organisationen. Tre är dock inte ensamma, alla ”gamla” organisationer står inför utmaningen att integrera och få en föreståelse för ”sociala medier” i hela organisationen istället för hos enstaka individer.

Med det sagt är sociala medier dock ett större problem än tillgång för Tre. Anledningen? Deras produkt är undermålig.

Gör man en sökning på ”tre täckning” hos Google får man, i en grov indelning, två kategorier träffar:
– tidningar/magasin som kör ”täckningstester” och ger Tre (tillsammans med Telia) utmärkt betyg
– foruminlägg och bloggposter från privatpersoner som upplever en dålig täckning med Tre

Jag upplever själv att Tre har undermålig täckning i Stockholmsområdet med såväl iPhone 3GS som iPhone 4. Jag blev nyfiken på det här: är det ett problem med iPhone, eller med Tre? Hur kan de få så höga betyg i tidningars tester? Jag gjorde ett eget empiriskt test. Det testet visar att problemet ligger i kombinationen iPhone/Tre. Det är troligt att även andra märken och modeller av mobiltelefoner har samma problem hos Tre. Kort version av problemet: Tre har inget 2G-nät att falla tillbaka på, vilket alla andra operatörer har, vilket också ger dem en bättre täckning inomhus.

Mördande osann reklam
Mördande osann reklam

Det här är Tre:s dilemma: de är medvetna om att deras nät är det sämsta valet för storstadsbor med iPhone, ändå väljer de att sälja den med argumentet att ”iPhone 4 är bäst med 3”. Med tanke på den gigantiska efterfrågan iPhone 4 genererade har jag förståelse för beslutet, framför allt i en säljorganisation driven av kvartalsresultat. Kunderna köper och är till en början lyckliga när deras efterlängtade iPhone 4 dyker upp. När nyhetens behag har lagt sig blir de istället missnöjda och sitter då fast i 18- eller 24-månaderskontrakt. Det resulterar i ett sänkt varumärke, badwill och inlägg i forum, bloggar och sociala nätverk om hur dålig täckning Tre har. Det kan inte ens den mest sociala medier-kompetenta kommunikationschef rätta till.

Det här problemet är inte lättlöst. Det är ett strukturproblem i organisationen som nu kommer till ytan: man säljer en sak och marknadsför en annan (brist på självinsikt). Den transparens som sociala medier tvingar fram drar ner byxorna på organisationen. Vi kommer att få se fler exempel på det i framtiden. Inte minst för att det finns många organisationer som behandlar ”sociala medier” med strutsmetoden, eller med en symbolisk ”social media manager”. Mitt bästa tips till organisationer som vill förändra: skicka medarbetare och chefer på någon typ av utbildning. Förändring kräver insikt. Ett tips: Hyper Island anordnar så kallade ”Master Classes” som är en bra början (disclaimer: jag har jobbat på Hyper Island, som projektledare för långtidsutbildningarna och jag har föreläst på några Master Classes).

Ett tips till missnöjda Tre-kunder

DN skriver om Tove, som flyttat till Göteborg och nu inte har mobiltäckning hemma. Tre hävdar att de är ”övertygade om att Tre har perfekt täckning i Göteborg”, vilket jag är förvånad över. Det är uppenbarligen inte sant – Tove har ju problem. Dessutom gissar jag att mitt test, som visar att Tre är sämsta valet av operatör för iPhone, skulle visa liknande resultat i Göteborg eftersom Tre inte har något 2G-nät att falla tillbaka på där heller.

Ironiskt nog har Tre denna vimpel vid sin butik i Skrapan, där jag jobbar:
iPhone 4 bäst med 3. Oh rly?

Jag har valt att säga upp mitt abonnemang hos Tre, och tyckte att jag inte skulle behöva betala abonnemangskostnaden under uppsägningstiden då jag inte kan använda abonnemanget i min lägenhet. Deras kundtjänst svarade då att man först gör en felanmälan och när man fått resultatet från den, gör en reklamation. Jag vet inte om det funkar, men det är värt ett försök. Problemet för Tove och alla andra som bundit sig till en viss tid och fått en subventionerad telefon är att Tre vill ha betalt upp till ”mobilens resterande värde” om du får lösa ett abonnemang i förtid. De delar upp mobilens värde på antal bindningsmånader (ex 24) och tar det sen gånger månader som är kvar av avtalet. Med tanke på deras prissättning är det förmodligen högst oförmånligt:

Tre har dyra iPhone 3GS
Jag köpte min iPhone 4 32 GB för 6999 kronor. Den är alltså billigare än en 32 GB iPhone 3GS från Tre, som enligt dem kostar 7395

Min strategi är att inte längre köpa mobiltelefoner med avtal och låsningar, men det är lätt att vara efterklok. Sitter man med Toves problem hjälper inte det.

Ett annat tips: se till att få skriftlig dokumentation på löften, överenskommelser och abonnemangsändringar. Såväl jag som andra har råkat ut för att ändringar som via telefon bekräftats inte blivit av, varpå ord står mot ord (och kundtjänst anser sig ha tolkningsföreträde med argumenten ”om det inte har avslutats så kan du inte ha begärt ett avslut”). Enligt uppgift får deras säljare minusprovision när abonnemang avslutas. En läglig ”minneslucka” ger högre provision och en kund som ändå inte kan göra så mycket åt problemet när det väl uppdagas tre månader senare (vilket är uppsägningstiden, och förmodligen då du märker att ett abonnemang inte sagts upp).

iPhone är sämst med Tre i Stockholm

Nu har jag testat nio olika ställen i Stockholm med iPhone och de fyra stora operatörerna. Resultatet: I täten är det rätt jämnt, i botten återfinns Tre. De är med bred marginal den sämsta operatören på samtliga ställen utom ett, där men där de fortfarande är sämst. Då ska man också tänka på att testet gjordes med en iPhone 4, som har en bättre radiodel än iPhone 3G/iPhone 3GS*.

Anledningen: Tre kör enbart 3G och iPhone (inklusive iPhone 4) får bättre täckning med operatörer som har både 2G och 3G. Gissningsvis skulle Tre behöva öka antalet basstationer med en sådan mängd att det inte är ekonomiskt försvarbart.

För ett tag sedan bad jag er om tips på ställen där ni upplever att ni har dålig täckning med era iPhones, oavsett operatör. Jag fick in massor med tips, och det är några av de ställena jag testat.

iPhone + Tre = fail

Testet gick till som så: jag tog mig till de ställe där testet skulle ske. Jag satte i ett micro-SIM från den operatör som skulle testas, ringde ett samtal och rörde mig i en förutbestämd bana. Alla operatörer fick samma behandling. Jag höll telefonen på ett och samma sätt under hela testet och noterade antal mottagningspinnar under samtalets gång, eventuella kvalitetstapp och andra avvikelser som tappade samtal.

Maximalt på varje testställe kunde en operatör teoretiskt få 5/5 pinnar, alltså full mottagning hela tiden. Med 9 testställen hittills ger det ett potentiellt toppbetyg på 45/45. Resultat för operatörerna:
Telia: 41/24 (tappade samtalet på 1 testställe)
Telenor: 36/20 (tappade samtalet på 1 testställe)
Tre: 24/7 (tappade samtalet på 5 testställen)
Tele2: 42/32 (tappade samtalet på 2 testställen)

För detaljerad information, se kartan nedan. Respektive testställe har kommentarer inskrivna, klicka på punkterna för mer information.

Se kartan ”Täckningstest iPhone 4 i Stockholm” i större format

En snabbanalys av informationen ger vid handen att Tre är exceptionellt dåliga inomhus i Stockholm om man har en iPhone. Med andra telefoner fungerar Tre med stor sannolikhet bättre, eftersom andra telefoner kan dra nytta av 900-bandet fullt ut (vilket inte iPhone gör så vitt jag förstår). Att tänka på är också att batteritiden påverkas negativt av dålig täckning; radiodelen drar mer batteri då.

Jag gissar att svaret från Tre kommer att bli att man jobbar på att förbättra det här. Det var också beskedet jag fick för snart 10 månader sedan, när jag flyttade in i min lägenhet. Jag gissar att det är också beskedet som kommer att ges 10 månader från nu. De är i en damned if you do, damned if you don’t-situation: de måste sälja iPhones för att inte hamna på efterkälken, men iPhones fungerar uppenbarligen dåligt i deras nät. De kan inte öppet erkänna att så är fallet, utan hittar andra förklaringar.

Hur som helst skulle jag starkt avråda från att välja Tre som operatör när det gäller iPhone i Stockholm. Hur det är i andra städer har jag ingen aning om. Själv har jag sagt upp mitt abonnemang hos dem och kommer att gå över till Telenor, därför att det är den operatör vi har på jobbet. I tätklungan är det dock så liten skillnad om man väger in tappade samtal att det i princip är hugget som stucket.

Jag ska testa ytterligare ställen, bland annat Hammarby Sjöstad, Gamla Stan och en pendeltågssträcka. Testerna tar tid, eftersom varje operatör utsätts för exakt samma förfarande. Har du tips på ställen du upplever att du har dålig täckning på, lämna gärna en kommentar. Kartan kommer att uppdateras när jag testar nya ställen.

Till sist: det här testet har kostat mig en del pengar (kontantkort och laddning av dessa) och tid. Om du gillar det får du gärna flattra om du kan!

* iPhone 3G/3GS stödjer inte 3G på 900-bandet, vilket iPhone 4 gör. Det hjälper dock inte operatören Tre nämnvärt mycket.

Efterlysning: ställen i Stockholm med dålig täckning på iPhone 3GS eller iPhone 4

Jag vill veta var du har dålig täckning med din iPhone! På lördag 21 augusti kommer jag att åka runt i Stockholm och testa olika ställen för att dokumentera det. Har du iPhone och upplever att du har dålig täckning någonstans där du borde ha bra? Kommentera med ställe och berätta vilken iPhonemodell och operatör du har. Inomhus eller utomhus spelar ingen roll. Tänk på att det behöver vara ett hyfsat publikt ställe så jag kan komma in där och testa. ”Hemma hos dig” är alltså sämre, om du inte planerar att bjuda in mig1.

Petting reaction graph
Jag försökte hitta något hos utmärkta Graph Jam som visade på mängden frustration dålig täckning ger, men lyckades inte så du får istället nöja dig med den här mycket roliga och helt off topic-grafen.

Jag har tidigare skrivit om att jag upplever Tre:s täckning som miserabel i området där jag bor. Nog för att vi har en restaurang som heter Landet här vid Telefonplan, men täckning bättre än ute i obygden tycker jag att jag kan kräva. Jag har nu sagt upp mitt abonnemang hos Tre och tänkte testa vilken operatör som egentligen har bäst täckning med iPhone 4 i Stockholm.

Jag har därför införskaffat kontantkort från samtliga stora operatörer: Tre, Telia (här kör även Halebop), Telenor och Tele2 (här kör även Comviq) och tänkte testa på de ställen där jag vet att jag upplevt dålig täckning med Tre.

Uppdatering: det bör också vara ställen där man är stilla. Att testa fyra olika operatörer på en pendeltågslinje är lite för tidskrävande, men om tillräckligt många tipsar om en och samma linje är det relevant att åka den fyra gånger och kolla täckning. Just nu ligger Stockholms Central – Farsta Strand ganska bra till.

Ställen jag tänker testa:
Söder
World Class Hornsgatan, gymmet
Södra station

Kungsholmen
Fridhemsplans tunnelbanestation, både grön och blå linje (tack @MrSuz för tipset)
Dagslivs Fridhemsplan (via @thdse)
Karlsviksgatan (via @oswaldspopcorn)

Östermalm
T-Jarlen (via @erikhaafo)

Längs med tunnelbanans röda linje:
Mikrofonvägen 21 vid Telefonplan
Midsommarkransen

Längs med tunnelbanans gröna linje:
Skärmarbrinks tunnelbanestation (tack @JonazV för tipset)
Farsta

1 Galna, styckmördare och Fritzl-typer undanbedes, Jake Gyllenhaal-lookalikes uppmuntras.

Har du iPhone i Stockholm? Hjälp mig välja operatör

Synopsis av inlägget: Jag ska byta operatör, då min nya iPhone 4 och mobiloperatören Tre är en dysfunktionell kombination i Stockholm. Jag behöver veta hur täckningen för iPhone med andra operatörer i Stockholmsområdet fungerar. Har du iPhone och bor i Stockholmsområdet får du gärna lämna en kommentar om operatör och hur du upplever täckningen (och gärna i vilka områden du brukar röra dig).

Tre har dyra iPhone 3GS
Jag köpte min iPhone 4 32 GB för 6999 kronor. Den är alltså billigare än en 32 GB iPhone 3GS från Tre, som enligt dem kostar 7395

Lång version: Jag minns när jag fick mitt första Europolitan-abonnemang. Ett par dagar efter att jag aktiverat det ringde de upp mig och frågade om jag var nöjd med allt, om jag hade några frågor kring funktioner och tjänster eller om jag hade några synpunkter.

Proaktiv kundtjänst och en designad kundupplevelse, vilket är en framgångsfaktor (ett företag som tillhör världseliten när det gäller kundupplevelser är Apple).

Jag har sedan dess varit mestadels varit kund hos Tre, just tack vare en kundtjänst som löser saker och kan svara på frågor. Jag har varit nöjd med tjänsterna och priserna. Enda gången jag lämnade dem var när jag fick min första iPhone som bara gick på 2G-nätet, varför jag gick över till Telia. Deras kundhantering – att kalla det för kundtjänst blir bara sarkastiskt – var en mardröm. Den enda kundhantering som varit värre under mitt liv som konsument är Chello/UPC, som också levererade en halvkackig tjänst som krävde ständig kontakt med deras kundhantering. Så här kändes det att prata med representanter för Chello/UPC:

Jag skulle fortfarande rekommendera Tre som leverantör om man mest rör sig i större städer, och använder en annan mobiltelefon än en iPhone. De kör också med proaktiv kundtjänst, till exempel blev jag uppringd av dem en gång och erbjuden att byta till ett annat abonnemang som innebar lägre månadskostnad för mig. När man har täckning fungerar deras nät mycket bra.

Problemet är att deras täckning i Stockholm lämnar mycket att önska. Runt Telefonplan och Midsommarkransen är det vanligt att jag förlorar all täckning inomhus. Hemma på Mikrofonvägen till exempel. På Hornsgatan är det samma sak, när jag går tio meter in i huset där World Class ligger säger telefonen ”no service”. Ute i Farsta, där min bror bor räckte det med att gå fyra-fem meter in i lägenheten. IKEA i Kungens Kurva? Ja, om du är på våning 3, sedan minskar täcknignen i takt med att du går neråt. Man kan sammanfatta det i formeln: iPhone + Tre + inomhus = FAIL. Tre själva tycker inte att man har något problem, utan allt fungerar som det skall.

(Det handlar inte om måndagsexemplar på telefonen heller, då alla kompisar som har kombinationen Tre/iPhone tappar täckningen hemma hos mig. Jag har också lika dålig mottagning på min nya iPhone 4 som jag hade på min 3GS)

Så frågan är: ni som kör iPhone på Tele2, Comviq, Telenor eller Halebop – hur funkar det? Vilken operatör ska jag byta till?

Katastrofen i Haiti: hur ett missförstånd i sociala medier ökade sms-donationerna med 175 000

Det började med en felaktig uppgift i det finstilta, och ledde till att samtliga svenska mobiloperatörer efterskänker den administrativa avgiften vid sms-gåvor till Haiti. Det innebär cirka 175 000 kronor mer till Röda Korset och Läkare Utan Gränser. Det hela utspelade sig huvudsakligen på Twitter och Facebook.

När vidden av katastrofen blev känd började människor donera pengar till hjälporganisationer. I sociala medier spreds budskapet kring sms-donationer snabbt; det är ett enkelt budskap att sprida (”SMS:a ordet LIV till 72990 så ger du 50 kr till Läkare Utan Gränser”) och det är enkelt att ge.

Läkare Utan Gränser har på sin sida information om hur mycket av de 50 kronorna som ett SMS ger, som kommer dem tillhanda (exemplariskt för övrigt med transparens). Där stod det:

Av 50 kronor går ca 41 kronor till Läkare Utan Gränser genom operatörerna Tele2, Telenor och Telia, ca 33 kronor genom Tre.

Skärmdump av informationen på Läkare Utan Gränsers sida
Skärmdump av informationen på Läkare Utan Gränsers sida

17 kronor av 50 är mer än en tredjedel. Tre framstod inte i positiv dager. Det uppmärksammades av Filip Salomonsson (för övrigt mycket duktig inom användbarhet och kundvård), som skrev det i en uppdatering på Twitter.

Budskapet snappades upp av många, inklusive mig. Jag hjälpte till att sprida det vidare, dels via Twitter där folk, dels på på Facebook.

Erik Hörnfeldt, PR-ansvarig på Tre, var snabb på att reagera på Facebook. Han kollade upp det och det visade sig att Läkare Utan Gränser hade gammal information. Tre tog 5 kronor per sms i administrativ avgift, varken mer eller mindre än övriga mobiloperatörer. Erik bad mig rätta informationen, vilket jag gjorde såväl på min privata blogg som på de kanaler där jag spridit den felaktiga informationen (Facebook och Twitter).

En stund senare kom Tre med information att de retroaktivt efterskänker sin del av den administrativa avgiften för SMS-donationer till Haiti. Briljant sätt att hantera situationen. Jag ringde upp Tele2:s pressjour strax efter att Tre gått ut med sitt pressmeddelande. Tele2 är snabbfotade och berättade att de också slopar avgiften retroaktivt. Telenors och Telias respektive presstjänster kunde inte svara, utan bad att få återkomma. Det dröjde inte längre förrän även Telenor bekräftade att de också efterskänker avgiften retroaktivt. Någon timme senare följde även Telia med, och toppade de andra genom att själva skänka 5 kronor per donations-SMS skickat av deras abonnenter.

Röda Korset hade fram till i morse fått in cirka 28 000 SMS. Läkare Utan Gränser cirka 7000. Det är 35 000 SMS, som tack vare operatörernas efterskänkning ger 175 000 kronor mer än de hade gjort. Det är som började med en felaktig uppgift slutade med mer pengar till Haiti, mycket tack vare sociala medier.

John Airaksinen på Psykologifabriken har tagit kontakt med Ericsson IPX, som tillhandahåller betalnumret. De, tillsammans med ytterligare en part, tar ut en avgift i storleksordningen 2-3 kronor per SMS av gåvomottagarna. Än så länge är det oklart om även denna del kommer att efterskänkas.

Rätt om kostnader vid SMS-gåvor

UPPDATERAD. Haiti har snabbt blivit ett behjärtansvärt ändamål med insamlingar från alla stora organisationer. Vanligaste tipset igår var att skänka via SMS, där man med ett meddelande kunde skänka 50 kronor.

Igår tipsade @filip på Twitter att Läkare Utan Gränser på sin sida skriver:

Av 50 kronor går ca 41 kronor till Läkare Utan Gränser genom operatörerna Tele2, Telenor och Telia, ca 33 kronor genom Tre. (screenshot)

Detta fick igår genomslag, delvis tack vare mig som retweetade och spred den informationen på Twitter och på Facebook. Tre reagerade inte på Twitter, men på Facebook reagerade Erik Hörnfeldt:

Hej

Dess bättre är det så att uppgifterna på Läkare utan gränsers hemsida är felaktiga. Vi tar 10 % i administration vilket är precis lika mycket som alla andra operatörer på den svenska marknaden tar. Om en av våra kunder ger 50 kronor tar vi alltså 5 kronor från den summan.

Med vänlig hälsning

Erik H/3 PR

Jag har pratat med Röda Korset. Av 50, via SMS, skänkta kronor får Röda Korset 42-43 kronor oavsett operatör. Jag har också pratat med Läkare Utan Gränser. De kunde just nu inte kommentera, utan höll på att ta reda på vad som egentligen gäller. Jag uppdaterar posten när jag har pratat med dem. Det lutar just nu åt att de haft inkorrekt information på sin sida.

Rätt ska vara rätt, och eftersom jag bidragit till att sprida orättvis information vill jag rätta:

Enligt den information som finns nu är Tre alltså inte girigare än någon annan operatör i den här frågan. (Vilket är skönt, eftersom Tre är den operatör som för mig framstår som mest ”don’t do evil” av Telia, Telenor och Tele2.)

Sen är jag lite förundrad över att man överhuvudtaget tar ut en avgift i såna här fall. Bra PR vore i såna här fall att säga ”Vi slopar administrationskostnaden när våra kunder skänker 50 kronor till Haiti”. Helt plötsligt är man the good guy. Men det skulle å andra sidan väcka debatten kring att man tjänar pengar på donationer, vilket inte är helt kosher.

Uppdatering: Erik H på Tre berättar att Tre efterskänker den administrativa kostnaden för SMS-donationer till Haiti, och de gör det retroaktivt från 13 januari. Snyggt jobbat! Nu ska vi se vad Telia, Telenor och Tele2 svarar på den utmaningen.

John på Psykologifabriken har också varit involverad och tagit reda på att Ericsson IPX, som sköter en del av infrastrukturen för betalningarna, tar mellanskillnaden mellan det Tre och andra operatörer tar (5 kronor) och det mottagarorganisationerna får (i Röda Korsets fall 42-43 kronor). Kommer de också att efterskänka avgiften?

Uppdatering 2: Röda Korset har gått igenom alla avtal och bekräftar att man får 42 kronor av de 50 som skänks via SMS. I Haiti-fallet får de 47 via Tre, då de efterskänker sin administrativa avgift. Jag har kontaktat Telenor, Tele2 och Telia för att kolla hur de kommer att göra.

Uppdatering 3: Tele2 efterskänker också den administrativa avgiften. Oklart om det sker retroaktivt.

Uppdatering 4: Tele2:s efterskänkning sker retroaktivt. Telenor går också in och efterskänker den administrativa avgiften retroaktivt. Telias presstjänst har fått frågan och kommer att återkomma.

Uppdatering 5: Även Telia går nu ut och efterskänker den administrativa avgiften. De toppar också de andra med ett eget bidrag på 5:- per donation från deras abonnenter. Oklart ännu om efterskänkningen/egna bidraget sker retroaktivt.

Andra blogginlägg om , , , , , ,