marknadsföring och reklam – Sida 3 – Being Micke Kazarnowicz

Ett problem för mobiloperatören Tre (och de flesta andra organisationer)

En av de aspekter jag mest tycker om med det nya paradigm som ”sociala medier” innebär är att mördande reklam och oärlighet inte längre fungerar lika bra som för 10 år sedan. Så gott som alla har tillgång till de digitala kanalerna, och om företagen har större budgetar och möjlighet att sprida sitt budskap bredare så har privatpersoner en viktigare sak: förtroende hos sina vänner. En rekommendation från vänner är mer värd än det mesta ett företag kan hitta på.

Det gör att man inte längre kan sälja en produkt som är medelmåttig och låtsas som om den är i världsklass.

Mobiloperatören Tre är intressant ur det här perspektivet: jag skulle vilja påstå att deras sätt att använda sin Facebook-sida är bland de bästa jag sett hos svenska företag. Framför allt är det inställningen hos Erik Hörnfeldt: jag har sett honom hantera allt ifrån riktigt ilska, orättvist behandlade kunder till personliga påhopp på ett konstruktivt sätt. Av de mer kända PR-personerna är Erik, tillsammans med Brit Stakston och Niclas Strandh de jag uppfattar som mest kompetenta på ”sociala medier”.

Utifrån min erfarenhet är Tre:s kundtjänst bättre på Facebook än den man når via telefon. Vilket är en tillgång, men också ett problem för organisationen. Tre är dock inte ensamma, alla ”gamla” organisationer står inför utmaningen att integrera och få en föreståelse för ”sociala medier” i hela organisationen istället för hos enstaka individer.

Med det sagt är sociala medier dock ett större problem än tillgång för Tre. Anledningen? Deras produkt är undermålig.

Gör man en sökning på ”tre täckning” hos Google får man, i en grov indelning, två kategorier träffar:
– tidningar/magasin som kör ”täckningstester” och ger Tre (tillsammans med Telia) utmärkt betyg
– foruminlägg och bloggposter från privatpersoner som upplever en dålig täckning med Tre

Jag upplever själv att Tre har undermålig täckning i Stockholmsområdet med såväl iPhone 3GS som iPhone 4. Jag blev nyfiken på det här: är det ett problem med iPhone, eller med Tre? Hur kan de få så höga betyg i tidningars tester? Jag gjorde ett eget empiriskt test. Det testet visar att problemet ligger i kombinationen iPhone/Tre. Det är troligt att även andra märken och modeller av mobiltelefoner har samma problem hos Tre. Kort version av problemet: Tre har inget 2G-nät att falla tillbaka på, vilket alla andra operatörer har, vilket också ger dem en bättre täckning inomhus.

Det här är Tre:s dilemma: de är medvetna om att deras nät är det sämsta valet för storstadsbor med iPhone, ändå väljer de att sälja den med argumentet att ”iPhone 4 är bäst med 3”. Med tanke på den gigantiska efterfrågan iPhone 4 genererade har jag förståelse för beslutet, framför allt i en säljorganisation driven av kvartalsresultat. Kunderna köper och är till en början lyckliga när deras efterlängtade iPhone 4 dyker upp. När nyhetens behag har lagt sig blir de istället missnöjda och sitter då fast i 18- eller 24-månaderskontrakt. Det resulterar i ett sänkt varumärke, badwill och inlägg i forum, bloggar och sociala nätverk om hur dålig täckning Tre har. Det kan inte ens den mest sociala medier-kompetenta kommunikationschef rätta till.

Det här problemet är inte lättlöst. Det är ett strukturproblem i organisationen som nu kommer till ytan: man säljer en sak och marknadsför en annan (brist på självinsikt). Den transparens som sociala medier tvingar fram drar ner byxorna på organisationen. Vi kommer att få se fler exempel på det i framtiden. Inte minst för att det finns många organisationer som behandlar ”sociala medier” med strutsmetoden, eller med en symbolisk ”social media manager”. Mitt bästa tips till organisationer som vill förändra: skicka medarbetare och chefer på någon typ av utbildning. Förändring kräver insikt. Ett tips: Hyper Island anordnar så kallade ”Master Classes” som är en bra början (disclaimer: jag har jobbat på Hyper Island, som projektledare för långtidsutbildningarna och jag har föreläst på några Master Classes).

God Morgon, Urban Deli: varför bloggare inte hör hemma på pressträffar

Här om dagen var jag på pressträff för Urban Delis och God Morgons gemensamma satsning Juicebaren. Jag var inbjuden genom Spot and Tell, en tjänst som för ihop bloggare/twittrare med företag som vill marknadsföra sig.

Jag var där av två anledningar: dels för att jag i egenskap av bloggare är målgrupp för denna typ av tjänst, dels för att jag i mitt jobb på Björn Borg stöter på olika erbjudanden att engagera bloggare. Det blev en intressant upplevelse med insikten att jag aldrig kommer att utsätta bloggare för en pressträff.

Formatet var klassisk pressträff: folk stod i givakt och hälsade välkommen. Det bjöds på frukost med smoothie och juice, God Morgons varumärkesansvariga berättade lite fakta om juice och God Morgon och hur man tänkt när man skapat Juicebaren. Därefter berättade Jesper Weidlitz, en av personerna bakom Urban Deli, om hur man tänkt när man startat stället. Provsmakning av Juicebarens smoothies följde, alla fick en påse med PR-material och ingredienser till en smoothie. Sedan var det slut. Det hela var över på knappt 45 minuter.

Det här upplägget är säkert perfekt när man bjuder in journalister och skribenter. För mig som bloggare blev det bara krystat och tafatt. Först och främst är ju frågan vad som förväntas av mig: ska jag skriva ett positivt omdöme i bloggen/på Twitter? Förväntas jag vara nyanserad, får jag vara kritisk? Jag kunde absolut skrivit en kort artikel om det i Lokaldelen, men för att jag ska skriva om det på min blogg måste det vara mer upplevelse och jag måste få vara mer aktiv. Det är inte en rolig upplevelse att bara bli matad med information, inte ens om man får en god smoothie och en goodiebag på köpet.

Det är synd. Jag fick ett bra intryck av Juicebaren/Urban Deli (någon sa att de inte har mackor, men det kan inte stämma – man kan väl inte ha en deli som inte serverar mackor? Det är som att ha en grillkiosk som inte serverar hamburgare) och av Jesper. Jag gillar Godmorgons Nypressade juice, som smakar olika beroende på säsong och apelsinsort vilket är en skön kontrast till tråkigt standardiserade produkter som Tropicana.

Så här hade jag gjort om jag varit ansvarig: låtit denna pressfrukost vara just för pressen. Sedan hade jag vikt av en kväll när jag bjudit in 10 bloggare med vänner. Bloggarna hade fått en utmaning: skapa en egen smoothiesmak. Alla skulle få ett grundkit med juice och vaniljyoghurt. Sen hade jag haft ingredier som de fått dela upp mellan sig. Sedan skulle tävlingen vara igång. Alla får en timma på sig att skapa sin smoothiesmak. Vännerna utgör juryn, som utan att veta vem som gjort vilken smoothie avgör vilka som är godast. De tre godaste hade blivit officiella smaker i Juicebaren, självklart döpta efter bloggen eller bloggaren. Alla hade fått en goodiebag med sig hem som tack.

Det hade varit något att skriva om, både för bloggarna och vännerna. Det hade varit en upplevelse. Det hade engagerat och utnyttjat kreativiteten hos bloggarna. Istället för att göra mig till en passiv mottagare skulle de ha gjort mig till en aktiv deltagare.

Så smakar homo (för straighta som vill testa)

För alla straighta som inte tror på devisen att ”du är inte bög bara för att du suger av en kompis” kan nu både smaka och svälja homo utan att riskera mer än en mjölkmustasch och eventuell konstlad smak finns denna produkt från Trutaste:

Tastes like homo - Det måste smaka gott!

Nu har jag bara en fråga: när kommer Ben & Jerry’s med en homo-smak? Med tanke på deras ordlekar i namnet (”Bohemian Raspberry”, ”Cherry Garcia”, ”Yes Pecan!”) så tycker jag att de borde komma med typ … ”Fudge packing sweet meat”.

Comviq-kunder: korkade, otrogna STD-smitthärdar?

Igår la jag märke till Comviqs reklamskylt om att ”10 av 10 som har sex utan kondom ringer billigare med Comviq”. I morse såg jag att de kör en hel kampanj på det här temat. Budskapet mellan raderna: Comviqs kunder är korkade, otrogna, STD-smitthärdar. Är det Comviqs kundtjänst som fått nog av skäll och kör en payback i annonsformat? Är det en riktig kackig kopia på Diesels ”Get Stupid”-kampanj? Har du någon annan teori?

Full på sjön? Då ringer du billigt med Comviq

Otrogen? Då ringer du billigt med Comviq

Comviqs kunder ger allt, inklusive klamydia

Comviqs annonser om kunder som knullar utan kondom

Jag vet inte riktigt hur Comviq tänkte här. Att skaffa Comviq är alltså nästan som att bli ”Mayor of Venhälsan” på Foursquare.

Vinn veckopass till Stockholm Pride

Reklam på bloggen. Jag har fått förfrågningar förut, och jag har funderat på hur jag ska ställa mig till det. I de flesta fall skulle renodlad reklam kännas konstigt. Därför avstår jag till exempel från Google Adwords och liknande reklamsystem (lyxen med att ha en egen installation av WordPress). Jag har inte bloggen för att tjäna pengar på den.

När Swedbanks kampanjansvariga för Pride hörde av sig föll en pusselbit på plats: jag gör reklam när budskapet är relevant, när avsändaren känns renhårig och när jag kan göra situationen till en win-win-win för alla tre parter: mig, mina läsare och avsändaren. Som i det här fallet.

Så här skriver Swedbank:

Som stolt sponsor av Pridefestivalen har Swedbank en tävling där ni kan vinna två veckopass genom att designa det snyggaste bankkortet. I juryn sitter den ena halvan av designerparet Simon och Tomas. Tomas kommer att avgöra vem av er som skapat det snyggaste, coolaste eller mest imponerande bankkortet. Välj ut din favoritbild och var med och tävla här: www.swedbankkampanjer.se/pride

Har du inga bilder får du gärna använda dig av mina foton på Flickr (t ex Pride 2006, Pride 2007 och Pride 2008). Jag har använt en av de bilderna på mitt bidrag:

Bankkort med Prideflagga — Mitt bidrag till Swedbanks tävling

Jag är så klart nyfiken på hur du som bloggläsare uppfattar det här. Du får gärna berätta i kommentarerna. Eftersom jag för det här får två Pride-pass, men bara behöver ett själv, så lottar jag ut ett veckopass till Pride till en av er som kommenterar senast söndag 4 juli.

Det är vad vi kallar ”en overshare”

Ibland kan du bli outad på de konstigaste sätt. Som till exempel när du gillar något på Facebook och faktumet att du gillar det dyker upp i en Facebook-annons för just det. Personligen skulle jag hellre se mitt namn i Facebook-annonser där jag gillar ”att ta den i alla hål utan skydd” (eller ”it rough” om man har Facebook på engelska) än att, som Sören Juvas, skylta med att jag gillar Bodström:

Min e-postadress är värdelös för dig, även om du får den

Jag är förvånad över hur många som fortfarande, 2010, samlar in e-postadresser bara för att de kan. De tänker uppenbarligen inte på att det oftast är ineffektivt och i vissa fall kontraproduktivt.

Låt oss titta på tre exempel:

Exempel 1: En ”gratis” guide till budgetresande i PDF-format
För ett tag sedan twittrade bloggen ”Budgetresande” följande:

Gratis nybörjarguide till billigt flyg http://bit.ly/c20DuQ RT:a gärna!

Länken leder till ett blogginlägg där du ombeds lämna din e-postadress så kommer guiden (en PDF-fil) att skickas till dig. Att samla in e-postadresser utan vidare förklaring luktar spamfälla lång väg, vilket jag också påpekade för personen bakom twitterkontot. Förklaringen var att man också fick ett nyhetsbrev (som nästan ingen någonsin avprenumererat från) på köpet. Det framgick ingenstans (dock är sidan nu uppdaterad så att det framgår). Om vi bortser från det korkade i att använda PDF:er på webben, det snåla i att inte erbjuda en direktlänk till PDF:en i fråga och det naiva i att be ett nätverk av personer att RT:a något som man inte kan avgöra värdet på återstår det korkade i att samla in e-postadresser bara för att.

Exempel 2: Elaine Bergqvist och kommunikation

Här om dagen fick jag e-post från Elaine Bergqvist om hennes nya sajt i samarbete med reklambyrån Soft. Det utskicket skickades till min privata e-postadress, utan någon vidare förklaring till varför jag fått det. Jag kan mycket väl tänka mig att jag någon gång skrivit upp mig nåstonstans, men det gjorde mig inte mindre irriterad över reklamutskicket. Jag är nämligen säker på att jag inte uttryckligen bett om att få nyhetsbrev från varken Soft eller Elaine Bergqvist. Däremot kan jag säkert ha missat att bocka av någon ruta när jag registrerat mig för något annat. (Att Soft sedan har ett system där webbversionen av nyhetsbrevet har adressen http://www.soft.se/softspam/newsletter/view.php är ett exempel på ogenomtänkt URL-strategi. Spam vill väl ingen seriös leverantör av e-postutskick förknippas med?).

Exempel 3: SJ och ljudboken
Tredje exemplet på samma sak är SJ och ljudboken. Inför midsommar har SJ en goodwillkampanj: de ger bort Mordet på Orientexpressen som ljudbok. Ett smart drag: många åker någonstans över midsommar och en ljudbok är ett utmärkt tidsfördriv. Alla, oavsett om de är kunder eller inte, kommer att tänka på SJ när de lyssnar på boken. Dels finns en naturlig koppling då orientexpressen är ett tåg, dels tror jag att man gör en positiv koppling till SJ under lyssnandet, eftersom man fått boken från dem. Problemet är att man för att få boken måste godkänna användarvillkoren. För att godkänna dem måste man också gå med på att få ett nyhetsbrev.

Om du vill samla in e-postadresser, ha en sida/en ruta på sin sida där du tydligt ger användaren möjlighet att lämna sin e-postadress för att få uppdateringar från dig. Du kommer att få in färre e-postadresser än SJ och Budgetresande i exemplen ovan, men de du får in kommer på riktigt vara intresserade av att få ditt nyhetsbrev. De kommer inte att känna sig irriterade över att du skickar nyhetsbrev till dem, eller undra varför du mailar dem och hur du fick deras e-postadress.

Omvänt, om du gör som i exemplen ovan så använder du samma princip som spammare. Det enda som skiljer dig är att du med ganska småaktiga metoder fått användarens godkännande, vilket säger att du agerar på rätt sida om lagen. Etiskt däremot är du inget annat än en spammare.

Det jag skulle ha gjort om jag vore Budgetresande är att lägga ut informationen på min blogg. Det är vad sociala medier handlar om: generositet och att dela med sig utan att ställa krav på förhand. Om jag vore SJ hade jag haft en separat checkruta, obockad som standard, för nyhetsbrev så att användarna kunde välja att bara ladda hem boken utan att få spam på köpet. Om du ska ge bort något, ge antingen bort det som en bonus till dina befintliga prenumeranter, eller ge bort det till alla. En köpt e-postadress är inte värd något, även om du köpt den av ägaren.

I Elaine Bergqvists fall hade jag valt att skriva varför personerna jag skickar nyhetsbrevet till får det. (Och dessutom valt en reklambyrå som, 2010, inte gör sajter helt i Flash. Är Soft Farfars spöke, måntro?)

Djurfodrets variant av evighetsmaskin

Egentligen kan man ju säga att man har gjort en industriell variant av en naturlig råvara som blir naturlig igen

– Marknadschefen på Daka, ett företag som tillverkar grisfoder av grisblod och grisfett, svarar på kritiken att det är kannibalism i SvD. Han säger också att ”blodet och fettet förädlas så mycket i fabriken att det är något helt annat än om grisarna åt kött-eller benmjöl”. Jag vet inte om jag skulle vilja äta människorester oavsett hur förädlade de var. Intressant är också att Scan tar avstånd från det i Sverige, samtidigt som de är delägare i Daka.

Jag säger inte att jag ska bli vegetarian, men jag säger att jag ska börja välja köttet jag äter med större noggrannhet.

Annika Lantz: en fallstudie i varumärkesuttag via sociala medier

Gör du en sökning på @annika_lantz på Twitter Search hittar du två typer av tweets: folk som försöker kommunicera med Annika Lantz, och folk som på ett eller annat sätt klagar på att Annika inte svarar. Just nu är de senare i majoritet, och i mitt twitterflöde är trenden tydlig: Annikas varumärke tar stryk av hennes ignorans om sociala medier och hennes ignorerande av sina fans.

En diskussion på Twitter om det här gjorde mig uppmärksam på att Emanuel Karlsten frågat Annika om hennes Twitter- och Bloggynärvaro (eller kanske snarare bristen på närvaro).

om hon skulle engagera sig i twitter så skulle hon slukas helt av det. Och hon var inte beredd att avsätta den tiden. Hon menade då att hon hade två val. Att fortsätta ”missbruka” twitter, eller lägga av helt. Men så insåg hon att det var sex tusen pers som uppenbarligen fann någon slags glädje av hennes tweet och… well, hon fortsatte.

Här säger Annika två saker:
Hon ”gör det” för sina läsare.
Hon ser sociala medier som samma envägsplattform som radio.

Det är klart att man kan använda Twitter som enbart en push-kanal. Det är vad svenska SAS gör. På andra sidan har vi SJ som kör en motsatt strategi. De ger två helt olika effekter. Det handlar således inte om ett objektivt ”rätt” och ”fel” sätt att använda kanalen, utan om konsekvenserna för ens varumärke.

Låt oss titta på Annika Lantz varumärke: det är uppbyggt kring folklighet och mänsklighet. Hennes beskrivning på Bloggy är ”Hårigt cellulitmonster från förorten. Trivs i flätor och sång. Äter gärna ministrar och barn.”, och på Twitter är hennes location satt till ”förorten”.

Det fungerar också att bygga upp den imagen i radio, eftersom radio är ett envägsmedium. Lyssnarna har inga förväntningar på att kunna interagera. Problemet uppstår däremot när Annika tar steget ut i ett tvåvägsmedium. Mänsklighet och folklighet går inte ihop med ”jag pratar, men lyssnar inte när ni svarar”. Alla hängivna Annika Lantz-fans som svarar henne på Bloggy och Twitter får inget svar. Första gången kanske det passerar, men andra, tredje …? När man dessutom ser andra som twittrar kring sin frustration att Annika inte svarar ökar det varumärkesuttaget. Det handlar inte om att Annika Lantz inte följer någon. Det handlar om hennes vägran att svara på tilltal.

Betyder det här att Annika skulle ha valt bort en existens på Twitter/Bloggy? Ja, jag skulle råda henne till att radera sin profil i första hand. Framför allt när andra kändisar som Ebba von Sydow, som tillsammans med Annika är SVT:s officiella melodifestivalstwittrare, svarar på tilltal på Twitter. Folklighet går inte ihop med att inte svara. Men det finns ett alternativ två, som är nästan lika bra: att vara transparent.

Om Annika använt profilinformationen på Bloggy/Twitter för att förklara sin envägskommunikation, och istället för att länka till ”www.dialoggen.se” i sin Twitterprofil, länkat till en sida där hon skriver mer kring sitt val och varför, så hade hon absolut kommit undan med det. Hennes följare hade inte haft förväntningarna på att hon svarar.

För till syvende och sist så handlar det om just förväntningar. När du ger dig in i ett medium som är en tvåvägskanal, öppnar du för förväntningar att du ska svara. Därför är det mycket viktigt att vara extra tydlig med att man inte svarar, och med anledningarna, för att slippa göra varumärkesuttag.