I helgen var det Sweden Social Web Camp, en icke-konferens om sociala medier. En av sessionerna handlade om huruvida man har ett ansvar för den dialog man startar som organisation/varumärke i sociala medier. Diskussionen var vansinnigt intressant (tack, Martin för att du initierade den) och konsensus var att ja, det har man.
SJ har lyckats bygga upp en hel del ”street-cred” i sociala medier tack vare sin (lyckade) närvaro på Twitter. De lyckades också rasera en stor del av det för två veckor sedan, både hos mig och hos andra. Då var jag ändå inte på något sätt påverkad av deras misstag, däremot är deras inställning ett tecken på att de trots allt inte förstår.
Svårigheten med att jobba med konversation i det sociala molnet är att man inte bara behöver ha koll på etikett och tonläge, man behöver också ha koll på verktygen och kontinuerligt hänga med i de nya funktionerna som introduceras. Annars kan det gå tokigt, vilket SJ har fått erfara.
Deras kundtjänst har funnits på Twitter i snart ett år. Under den här tiden har de utvecklats. Till exempel lärde de sig ganska snabbt att inte svara med statistik över hur punktliga de är när någon klagade på att tåget var försenat. Det hjälper inte mig att veta att SJ har x procents punktlighet när just mitt tåg är sent, och just då känns ett sånt svar mest som en örfil.
SJ har med jämna mellanrum kört retweet-tävlingar på Twitter. De skriver ett meddelande, och de första som retweetar det vinner. Bland annat kunde man på det sättet vinna en barnbok om tåg. Det fungerade uppenbarligen fint, eftersom man upprepade det här om veckan.
Här börjar SJ:s problem. Twitter, liksom de flesta andra tjänster i det sociala molnet, vidareutvecklas ständigt. Nya funktioner introduceras, och tredjepartsverktyg hänger inte alltid med. SJ använder ett tredjepartsverktyg för att twittra: CoTweet, som underlättar när många personer ska twittra från samma konto.
SJ korade bland annat Peter och Rasmus som vinnare. Både Peter och Rasmus gjorde retweeten manuellt, vilket gör att de och inte @sj_ab står som avsändare. Notera Twitters egen tidsstämpel.
Raz och Jacob var snabbare. De använde Twitters egen retweet-funktion, som bara kräver två klick. Här står också @sj_ab som avsändare. Notera även här tidsstämpeln. Uppdatering: som @filip (om du inte följer honom och är intresserad av användargränssnitt, språk och fyndigheter är han en guldgruva) påpekar är det originaltweetens tidsstämpel som syns nedan. Ordningen kan dock ses i en skärmdump av sökningen på Twitter, som Jacob förtydligat.
Här är det tydligt, till och med Twitter egen tidsstämpel Twitters eget sökgränssnitt visar att Raz och Jacob var snabbare. De vann dock inte, eftersom SJ inte var medvetna att ”RT” idag kan göras på två olika sätt – och att deras verktyg CoTweet inte visar retweets som gjorts på det sätt Raz och Jacob använde.
Här är första misslyckandet.
Andra misslyckandet är värre, eftersom det bygger på det första. SJ skyller fadäsen på tekniken i allmänhet och CoTweet i synnerhet. För alla som jobbar med kundtjänst är det förmodligen skämskuddepinsamt att läsa konversationen som följer mellan Raz och SJ.
Även jag gav mig in, eftersom det för mig var självklart att det var SJ:s egen kompetens som brustit, och inget annat. SJ gav mig samma svar. När jag några dagar senare följde upp och frågade Raz om han hört något om kompensation från SJ fick jag ett DM från SJ:
De ber om ursäkt för att tekniken strulade. Sedan slutar SJ följa mig, vilket är en intressant markering från deras sida.
Så vad skulle SJ gjort? Får man inte misslyckas i sociala medier? Jodå. Det handlar om hur man hanterar det. SJ hade bara fem biljetter till Sonicsphere, vinnarna var utsedda och man kunde inte gärna ta tillbaka dem. Så här hade jag skött det:
Först hade jag skickat ut en tweet:
”Förlåt. Vi inser att en brist i vår kunskap om twitter gjort att vi korat fel vinnare. Vi ska försöka kompensera er som drabbats.”
Det hade inte varit rättvist att ta biljetterna ifrån de korade vinnarna, lika lite som det är rättvist att skylla på tekniken i det här fallet. Men egentligen handlar det inte om biljetterna. Det handlar om att göra rätt för sig. Därför hade jag skickat ett presentkort på en tågresa till de fyra personer som faktiskt varit snabbast.
Vad säger du? Hur hade du hanterat historien? Tycker du att SJ har gjort rätt?
