Etikett: läkare utan gränser

Katastrofen i Haiti: hur ett missförstånd i sociala medier ökade sms-donationerna med 175 000

Det började med en felaktig uppgift i det finstilta, och ledde till att samtliga svenska mobiloperatörer efterskänker den administrativa avgiften vid sms-gåvor till Haiti. Det innebär cirka 175 000 kronor mer till Röda Korset och Läkare Utan Gränser. Det hela utspelade sig huvudsakligen på Twitter och Facebook.

När vidden av katastrofen blev känd började människor donera pengar till hjälporganisationer. I sociala medier spreds budskapet kring sms-donationer snabbt; det är ett enkelt budskap att sprida (”SMS:a ordet LIV till 72990 så ger du 50 kr till Läkare Utan Gränser”) och det är enkelt att ge.

Läkare Utan Gränser har på sin sida information om hur mycket av de 50 kronorna som ett SMS ger, som kommer dem tillhanda (exemplariskt för övrigt med transparens). Där stod det:

Av 50 kronor går ca 41 kronor till Läkare Utan Gränser genom operatörerna Tele2, Telenor och Telia, ca 33 kronor genom Tre.

Skärmdump av informationen på Läkare Utan Gränsers sida
Skärmdump av informationen på Läkare Utan Gränsers sida

17 kronor av 50 är mer än en tredjedel. Tre framstod inte i positiv dager. Det uppmärksammades av Filip Salomonsson (för övrigt mycket duktig inom användbarhet och kundvård), som skrev det i en uppdatering på Twitter.

Budskapet snappades upp av många, inklusive mig. Jag hjälpte till att sprida det vidare, dels via Twitter där folk, dels på på Facebook.

Erik Hörnfeldt, PR-ansvarig på Tre, var snabb på att reagera på Facebook. Han kollade upp det och det visade sig att Läkare Utan Gränser hade gammal information. Tre tog 5 kronor per sms i administrativ avgift, varken mer eller mindre än övriga mobiloperatörer. Erik bad mig rätta informationen, vilket jag gjorde såväl på min privata blogg som på de kanaler där jag spridit den felaktiga informationen (Facebook och Twitter).

En stund senare kom Tre med information att de retroaktivt efterskänker sin del av den administrativa avgiften för SMS-donationer till Haiti. Briljant sätt att hantera situationen. Jag ringde upp Tele2:s pressjour strax efter att Tre gått ut med sitt pressmeddelande. Tele2 är snabbfotade och berättade att de också slopar avgiften retroaktivt. Telenors och Telias respektive presstjänster kunde inte svara, utan bad att få återkomma. Det dröjde inte längre förrän även Telenor bekräftade att de också efterskänker avgiften retroaktivt. Någon timme senare följde även Telia med, och toppade de andra genom att själva skänka 5 kronor per donations-SMS skickat av deras abonnenter.

Röda Korset hade fram till i morse fått in cirka 28 000 SMS. Läkare Utan Gränser cirka 7000. Det är 35 000 SMS, som tack vare operatörernas efterskänkning ger 175 000 kronor mer än de hade gjort. Det är som började med en felaktig uppgift slutade med mer pengar till Haiti, mycket tack vare sociala medier.

John Airaksinen på Psykologifabriken har tagit kontakt med Ericsson IPX, som tillhandahåller betalnumret. De, tillsammans med ytterligare en part, tar ut en avgift i storleksordningen 2-3 kronor per SMS av gåvomottagarna. Än så länge är det oklart om även denna del kommer att efterskänkas.

Rätt om kostnader vid SMS-gåvor

UPPDATERAD. Haiti har snabbt blivit ett behjärtansvärt ändamål med insamlingar från alla stora organisationer. Vanligaste tipset igår var att skänka via SMS, där man med ett meddelande kunde skänka 50 kronor.

Igår tipsade @filip på Twitter att Läkare Utan Gränser på sin sida skriver:

Av 50 kronor går ca 41 kronor till Läkare Utan Gränser genom operatörerna Tele2, Telenor och Telia, ca 33 kronor genom Tre. (screenshot)

Detta fick igår genomslag, delvis tack vare mig som retweetade och spred den informationen på Twitter och på Facebook. Tre reagerade inte på Twitter, men på Facebook reagerade Erik Hörnfeldt:

Hej

Dess bättre är det så att uppgifterna på Läkare utan gränsers hemsida är felaktiga. Vi tar 10 % i administration vilket är precis lika mycket som alla andra operatörer på den svenska marknaden tar. Om en av våra kunder ger 50 kronor tar vi alltså 5 kronor från den summan.

Med vänlig hälsning

Erik H/3 PR

Jag har pratat med Röda Korset. Av 50, via SMS, skänkta kronor får Röda Korset 42-43 kronor oavsett operatör. Jag har också pratat med Läkare Utan Gränser. De kunde just nu inte kommentera, utan höll på att ta reda på vad som egentligen gäller. Jag uppdaterar posten när jag har pratat med dem. Det lutar just nu åt att de haft inkorrekt information på sin sida.

Rätt ska vara rätt, och eftersom jag bidragit till att sprida orättvis information vill jag rätta:

Enligt den information som finns nu är Tre alltså inte girigare än någon annan operatör i den här frågan. (Vilket är skönt, eftersom Tre är den operatör som för mig framstår som mest ”don’t do evil” av Telia, Telenor och Tele2.)

Sen är jag lite förundrad över att man överhuvudtaget tar ut en avgift i såna här fall. Bra PR vore i såna här fall att säga ”Vi slopar administrationskostnaden när våra kunder skänker 50 kronor till Haiti”. Helt plötsligt är man the good guy. Men det skulle å andra sidan väcka debatten kring att man tjänar pengar på donationer, vilket inte är helt kosher.

Uppdatering: Erik H på Tre berättar att Tre efterskänker den administrativa kostnaden för SMS-donationer till Haiti, och de gör det retroaktivt från 13 januari. Snyggt jobbat! Nu ska vi se vad Telia, Telenor och Tele2 svarar på den utmaningen.

John på Psykologifabriken har också varit involverad och tagit reda på att Ericsson IPX, som sköter en del av infrastrukturen för betalningarna, tar mellanskillnaden mellan det Tre och andra operatörer tar (5 kronor) och det mottagarorganisationerna får (i Röda Korsets fall 42-43 kronor). Kommer de också att efterskänka avgiften?

Uppdatering 2: Röda Korset har gått igenom alla avtal och bekräftar att man får 42 kronor av de 50 som skänks via SMS. I Haiti-fallet får de 47 via Tre, då de efterskänker sin administrativa avgift. Jag har kontaktat Telenor, Tele2 och Telia för att kolla hur de kommer att göra.

Uppdatering 3: Tele2 efterskänker också den administrativa avgiften. Oklart om det sker retroaktivt.

Uppdatering 4: Tele2:s efterskänkning sker retroaktivt. Telenor går också in och efterskänker den administrativa avgiften retroaktivt. Telias presstjänst har fått frågan och kommer att återkomma.

Uppdatering 5: Även Telia går nu ut och efterskänker den administrativa avgiften. De toppar också de andra med ett eget bidrag på 5:- per donation från deras abonnenter. Oklart ännu om efterskänkningen/egna bidraget sker retroaktivt.

Andra blogginlägg om , , , , , ,